30 jul
Com a crise causada pela pandemia, a alimentação fora do lar diminuiu e os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto à experiência fornecida pelos restaurantes, seja no delivery ou presencialmente.
Nesse cenário, o mercado de food service no Brasil ficou ainda mais competitivo e o marketing de relacionamento surge como uma alternativa estratégica para manter os clientes engajados e fiéis à sua marca.
Por isso, vou te apresentar 4 passos para colocar o marketing de relacionamento em prática no seu negócio.
O que é marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento é um conjunto de ações que visa criar uma relação duradoura e positiva entre a empresa e seus clientes. Essa relação se inicia antes mesmo da primeira compra e continua depois que o cliente usufruiu do seu produto ou serviço.
É uma estratégia fundamental, pois pode te ajudar a conhecer melhor seus clientes e a se comunicar de uma maneira mais efetiva e personalizada com eles, aumentando as chances de torná-los cada vez mais apaixonados pela sua marca.
Qual o impacto do marketing de relacionamento na sua empresa?
A verdade é que ao focar no relacionamento com seus clientes você cria uma via de mão dupla, onde o seu cliente ganha uma experiência mais personalizada e sua empresa recebe feedbacks preciosos que pode usar para melhorar ainda mais os produtos e serviços oferecidos.
Além disso, o marketing de relacionamento pode te ajudar a explorar ao máximo o potencial de compra da sua clientela. Fazer um consumidor, que já conhece sua marca, comprar novamente é até 10 vezes mais fácil do que conseguir um novo cliente.
Vale citar também que uma pessoa bem relacionada com a sua marca pode compartilhar a experiência positiva com até 11 amigos diferentes. Dados como esses demonstram a importância do marketing de relacionamento e como essa estratégia pode gerar um impacto positivo para o caixa da sua empresa.
Como colocar o marketing de relacionamento em prática?
Imagino que se você chegou até aqui está convencido da importância da fidelização de clientes e também está ansioso para saber como colocar em prática na sua empresa. Então fica ligado nos passos a seguir:
Passo 1: Conheça seu cliente
Você sabia que provavelmente 80% do seu lucro total vem de apenas 20% dos seus clientes? Isso significa que, ao se dedicar a conhecer essa pequena porcentagem e o que eles têm em comum, você pode descobrir como atrair pessoas semelhantes e aumentar seus lucros futuros.
E não só isso, quanta falta faria se os seus top clientes deixassem de comprar hoje no seu negócio? Ou seja, investir em conhecer seus clientes também significa acompanhar a frequência de compra deles e coletar dados importantes como e-mail e telefone para desenvolver uma comunicação personalizada.
Conhecer os diferentes perfis de pessoas que você atende é fundamental dentro da estratégia do marketing de relacionamento. Veja 3 opções de como fazer isso na prática:
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Crie um programa de fidelidade
Uma maneira estratégica de conhecer seus clientes é através de um programa de fidelidade, pois eles se sentem mais confortáveis em compartilhar os dados em troca de um benefício;
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Descubra se o seu PDV possui algum tipo de armazenamento de dados
Hoje vários sistemas possuem um banco de dados que, apesar de limitado, pode te ajudar a armazenar algumas informações úteis sobre a sua clientela;
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Planilha no excel
Você também pode recorrer ao bom e velho caderninho ou planilha de Excel, existem alguns artigos na internet que te ensinam a cadastrar seus clientes numa planilha e até disponibilizam um modelo gratuito que você pode usar.
Passo 2: Se comunique de forma personalizada
A partir do momento que você conhece os diferentes perfis de consumidores, você pode se comunicar com a pessoa certa, na hora certa! Esse é o momento de usar os dados e a criatividade para desenvolver as comunicações que vão deixar os clientes ainda mais próximos da sua empresa! Aqui vão algumas dicas práticas:
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Faça promoções mais agressivas para clientes que estão há mais tempo sem comprar
Com promoções direcionadas, você aumenta a chance desse público voltar mais rápido a usufruir do seu produto ou serviço;
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Envie comunicados personalizados para os aniversariantes
Quem não gosta de ser lembrado no dia do aniversário? Ao enviar uma promoção especial, você aumenta as chances de venda e ainda fortalece a relação com seus clientes;
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Segmente sua base de cliente e envie promoções certeiras
Ao conhecer seu cliente, você pode ser mais assertivo. Por exemplo, não é legal enviar uma promoção de adicional de bacon grátis para uma pessoa vegetariana;
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Crie benefícios especiais para os seus top clientes
Você pode os motivar a comprar ainda mais, além de deixá-los cada vez mais apaixonados por sua marca.
Passo 3: Foque na experiência dos seus clientes
E como funciona na prática? Aqui na Zygo temos um vídeo bem legal sobre como mapear a experiência do cliente, mas podemos resumir essa etapa em:
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Comece mapeando os momentos em que o consumidor interage com sua marca
1. Quais são os canais que ele usa para ver seus produtos ou serviços? (Redes sociais, WhatsApp, etc)
2. Em que momento ele pensa no seu negócio? (Datas especiais ou no cotidiano)
3. Quando ele compra com você? (Dias da semana ou fim de semana? – Almoço ou jantar?)
4. Quais ações o cliente faz para consumir seu produto ou serviço? (Compra por telefone, aplicativo, redes sociais, WhatsApp, etc?)
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Descubra as emoções
Depois de mapear as ações, você precisa descobrir quais as emoções que o consumidor sente em todos esses momentos de interação. A experiência está mais relacionada com os sentimentos dos seus clientes e as sensações que o seu produto ou serviço proporcionam.
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Oportunidades de melhoria
A partir desse mapeamento, você consegue visualizar oportunidades de melhoria na experiência do seu cliente e consequentemente encantá-lo ainda mais! Mas sem uma forma de entrar em contato diretamente com eles e medir quantos estão realmente satisfeitos, fica difícil entender o que pode ser melhorado, não é mesmo?
Uma forma de amenizar esse problema é incentivando o cliente a dar um feedback sobre a experiência dele no restaurante. Estabeleça um canal exclusivo que facilite a ele dar sugestões, elogios ou reclamações. Mas, se você deseja receber um bom volume de respostas, é importante oferecer algo em troca para incentivar o cliente, como descontos e brindes.
Passo 4: Consumidores como divulgadores da sua marca
Enfim chegamos ao quarto e último passo e confesso que esse é o meu preferido, afinal ele está relacionado ao bom e velho marketing boca a boca. Como eu sei que você é um leitor atento, aposto que se lembra daquele dado maravilhoso que compartilhei no início desse texto: uma pessoa que tem uma boa relação com a sua marca pode compartilhar a experiência positiva com até 11 amigos diferentes.
Mas se temos uma tendência natural a compartilhar, por que se preocupar com esse ponto? Vou te mostrar dois bons motivos para incentivar seus clientes a serem divulgadores da sua marca:
1. Pode aumentar o potencial de compartilhamento dos seus clientes
Se já divulgamos as empresas que gostamos naturalmente, imagine se tivermos um incentivo interessante para fazer isso?
2. O cliente pode acabar esquecendo de compartilhar com os amigos
É triste, mas isso pode acontecer, afinal somos bombardeados por muita informação todos os dias e as pessoas reclamam cada vez mais de falta de tempo. Mas o que aconteceria se você simplesmente lembrasse e incentivasse os seus clientes a compartilharem a sua marca com os amigos?
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Dica prática
Se você já ouviu falar em marketing de indicação, deve imaginar que não é uma estratégia tão fácil de colocar em prática, mas vou mostrar um exemplo simples de como incentivar os clientes a indicarem a sua marca para os amigos.
Você já deve ter visto aqueles sorteios no instagram, em que a pessoa só precisa marcar os amigos no post e seguir a rede social da empresa pra participar. Além de ter baixo custo, esse tipo de sorteio pode aumentar o alcance da sua marca e gerar novas vendas.
Como uma ferramenta de fidelização pode me ajudar com o marketing de relacionamento?
Ufa! Imagino o que você deve está pensando: “colocar o marketing de relacionamento em prática dá muito trabalho”! Mas na verdade não, o importante é dar o primeiro passo, e com o tempo você irá aprimorar a sua estratégia e colher ótimos frutos, principalmente a médio e longo prazo.
Para te ajudar com esse processo, a Zygo tem a melhor ferramenta de fidelização de clientes! A vantagem do nosso serviço é poder fazer essas ações de forma automatizada e prática, além de ter uma consultoria que vai te acompanhar com o objetivo de trazer retornos crescentes sobre o seu investimento em marketing.
Temos funcionalidades que vão te ajudar desde a captação de informações estratégicas sobre os seus clientes até a comunicação com eles no mundo online por diferentes mídias em diferentes tipos de campanha. Quer saber mais?
Espero que esse texto tenha ajudado você a conhecer mais sobre o assunto.
Lembrou de alguém que precisa ver essas dicas? Compartilhe esse artigo com algum amigo.
Até mais e boas vendas!
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