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Cliente satisfeito

No momento em que esse artigo está sendo escrito, é fato que estamos diante de uma situação muito especifica. Afinal, passamos por uma pandemia que altera, praticamente todos os dias, a maneira com que podemos e devemos receber os clientes. Uma dessas mudanças é o protagonismo do Delivery e, consequentemente, uma experiência completamente diferente da “normal”.

Tão diferente que poderia ser abordada em um outro artigo individualmente. Aqui, por enquanto, vou focar na experiência presencial. Passaremos pelos principais pontos que envolvem essa experiência e como seu restaurante pode ser único com ela.

Sem mais delongas, vamos ao que interessa! O texto vai se basear nos 4 pilares da experiência no restaurante que podem te ajudar a deixar o cliente satisfeito, são eles: ambiente, relações, consumo e lembrança afetiva. A partir deles, vou te apresentar diferentes situações (positivas e negativas) que seu restaurante pode repetir.

E vou além, deixarei disponível também uma ferramenta exclusiva e totalmente gratuita que vai te ajudar a trabalhar a experiência do seu cliente e entender se ele realmente está satisfeito, assim como fazem os melhores restaurantes do mundo! Vamos nessa?

4 Pilares da experiência do cliente

  • Ambiente

O primeiro pilar é simples, mas muito importante: o ambiente. É claro que a preocupação com o local que o cliente encontra passa pela cabeça de todo dono de restaurante. 

O problema é que para a maioria dos pequenos e médios comércios, investir em estrutura é um custo a mais e acaba não gerando receita.

Pensando nisso, separei a percepção do seu cliente sobre o ambiente em três sentidos muito conhecidos, que podem ser trabalhados com pouco ou nenhum investimento financeiro: olfato, audição e visão. 

Se os três pilares forem bem explorados, seu cliente pode se sentir satisfeito, confortável e disposto a passar horas com vocês.

Ambiente-pinacolada
Exemplo do @pinacafes

O primeiro deles, olfato, pode ser trabalhado com aromas gerados propositalmente, que agradem o cliente. Uma pizzaria, por exemplo, que consegue usar o cheiro da lenha do forno, leva uma sensação gostosa ao cliente que vai até a loja.

Já a audição pode ser trabalhada simplesmente através de uma caixinha de som bem instalada no ambiente, com músicas que respeitem os gostos do seu público e não atrapalhem os diálogos.

Por fim, o aspecto visual vai desde a simples organização e limpeza até uma decoração pensada especialmente dentro da ideia de marca do seu restaurante.

  ❌ Experiência negativa: Ambiente barulhento / Cheiros confusos e misturados da cozinha / Ambiente bagunçado e sujo.

   ✅ Experiência positiva: Música condizente com a sua marca / Aroma propositalmente instalado / Ambiente limpo e condizente com a marca.

  • Relações

Dentro do segundo pilar da experiência, vamos analisar as relações funcionário-cliente que acontecem dentro do seu restaurante. Essas relações podem ser divididas em três momentos principais: cliente chegando, realizando o pedido e saindo do restaurante.

Uma dica de ouro é trabalhar as relações não só pela eficiência (quanto trabalho seus funcionários conseguem realizar), mas também pela eficácia (quão bom é esse trabalho realizado). E é exatamente por esse ponto que seu restaurante começa a se diferenciar da maioria dos outros.

Trabalhar um atendimento personalizado, que compreende os gostos do cliente e demora menos do que ele imagina são as três coisas mais importantes desse pilar. Mas é claro que não é uma vantagem simples de se obter.

Por isso, o ideal é aprender com os melhores e aplicar as técnicas deles a sua realidade. O Outback, por exemplo, é referência por sua filosofia de atendimento e consegue trazer a grande maioria de seus clientes de volta principalmente pela relação amistosa que criam.

Por fim, é muito importante dizer que essas relações não se criam do nada. É necessário muito treinamento tanto para contratar seus profissionais quanto torná-los melhores no que seu cliente precisa.

Embora não exista fórmula mágica, os métodos que mais vêm dando resultado estão ligados a continuidade e oportunidade de carreira, como no já citado Outback em que o funcionário teve a oportunidade de escalar sua carreira de ajudante a proprietário da marca.

E então, como isso pode se encaixar no seu negócio?

❌ Experiência negativa: Atendente não tem capacidade de compreender as necessidades de cada cliente / O processo desde o início até o final demora muito mais do que o cliente está disposto a esperar.

 ✅ Experiência positiva: Atendente consegue criar uma relação com o cliente: chama ele pelo nome e sugere pratos por perfil, por exemplo / O processo demora menos do que o esperado pelo cliente, não possui fricções e ainda tem a abertura necessária caso sejam necessárias mudanças.

  • Consumo

Em nosso penúltimo pilar é importante destacar a individualidade que existe em cada experiência de consumo. Um açaí e um sushi atendem a públicos e expectativas completamente diferentes. Por isso, nossa análise vai ser sobre dois pontos muito conhecidos e comuns a qualquer alimento: apresentação e sabor. Isso mesmo, igual ao Master Chef.

Outro ponto importante de citar é que a comparação da experiência neste pilar sempre deve ser feita pensando exatamente no que o cliente aguarda. Não faz o menor sentido fornecer uma experiência de bistrô se não é essa a sua régua de “cliente satisfeito”.

Dito isso, vamos às dicas!

Exemplo do @moochachoburritos

Hoje em dia existe uma regra muito simples para entender se sua apresentação agrada seus clientes: seu produto é instagramável? Ou seja, eles compartilham seus produtos nas redes sociais?

Se a resposta for não, repense sua embalagem e até o seu produto final. Mas calma, eu sei que uma embalagem personalizada não é das opções mais baratas.

Por isso, acredito que existem maneiras extremamente simples de se destacar, como uma frase engraçada ou motivacional escrita a mão na sacola da entrega ou até mesmo um carimbo com esse conteúdo.

Quer levar essa experiência diferenciada mesmo para o delivery? Dá uma olhada em nosso artigo que fala especificamente sobre isso!

O ponto central é: essa interação com o cliente fala a língua dele?

Sobre a degustação, acredito que existe apenas uma forma de entender se seu cliente realmente está saindo satisfeito: perguntando para ele! Obter e trabalhar em cima desses feedbacks pode ser feito com o auxílio de uma plataforma como o Zygo ou até mesmo com uma ligação e anotação em caderno.

  ❌ Experiência negativa: Não existe coerência na apresentação, fazendo com que o cliente não sinta apetite por aquele produto / Os clientes relatam muitas reclamações quanto a expectativa x realidade.

  ✅ Experiência positiva: A apresentação tem uma justificativa e é instagramável / Os clientes relatam uma surpresa com o sabor e voltam a pedir pratos já experimentados com frequência.

  • Lembrança afetiva

Ufa, chegamos ao nosso último pilar! Depois de passar por uma experiência extremamente complexa, é hora de entender qual o resultado de tudo isso.

Afinal, cliente satisfeito é cliente fidelizado!

Pensando nisso, como seria possível entender o “pós-venda”? Seu cliente recomenda para os amigos? O que faz com que ele recomende?

Aqui a dica é uma só: você precisa se mostrar presente na vida dele mesmo depois do consumo. Lembrá-lo que você está por ali e, além disso, incentivá-lo a convidar amigos.

Na Zygo desenvolvemos uma forma de te ajudar com isso. Por meio de um programa que beneficia tanto seu cliente quanto o convidado, vários restaurantes tem conseguido atrair novos clientes dispostos a serem fidelizados, convertendo em mais vendas.

Ferramenta Indique um Amigo - Zygo

❌ Experiência negativa: Seu cliente não pede mais no restaurante e também passa uma imagem negativa sobre ele aos conhecidos.

✅ Experiência positiva: Seu cliente pede mais no restaurante e tende a recomendar para outros. É preciso estar presente na vida dele mesmo depois que ele consuma o seu produto.

4 pilares e muitas dicas depois, chegamos ao final de mais um conteúdo feito especialmente para você, dono de restaurante. Passamos juntos pelos diferentes pontos que envolvem a experiência do cliente no seu restaurante e como se destacar em cada um deles. Agora é hora de colocar tudo isso na prática.

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