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Avaliações de clientes

O desejo de todo dono de restaurante é ter um negócio de sucesso. Como vivemos na era do relacionamento, se conectar com seu cliente é parte essencial do trajeto. Dentro desse contexto, as avaliações dos clientes tem um papel essencial para construção dessa relação.

Quando você escuta seu público, fica mais fácil evoluir seu negócio. Isso porque é exatamente assim que será possível mapear o que está dando certo e, principalmente, o que não está. Explorar as avaliações dos clientes te ajudará a entender melhor a experiência no seu restaurante e os pontos de melhoria.

Junto aos novos hábitos de consumo impulsionados pela pandemia, as avaliações online de clientes se tornaram peças importante em restaurantes ao redor do mundo. Assim, com crise ou sem, os proprietários descobrem maneiras inovadoras de encantar seus clientes!

Visto isso, pesquisamos e separamos 9 dicas para te ajudar a lidar com as avaliações online. Deixamos ainda uma ferramenta bônus que vai facilitar ainda mais a sua vida!

Qual a importância das avaliações de clientes para seu restaurante?

Reflita comigo, qual foi o último restaurante que você visitou pela primeira vez sem pedir a opinião de um colega ou olhar suas redes? Imagino que faça um tempinho. Mas você não é o único nessa!

Segundo estudo da Podium, 93% das pessoas dizem que as avalições tem um impacto no seu habito de consumo. E cá entre nós, você não está disposto a perder pontos com uma parte tão grande do seu público.

Portanto, aqui vão algumas dicas para você conseguir olhar, controlar e responder as avaliações como um profissional!

Principais dicas para lidar com as avaliações de clientes:

#1 Não responda por impulso.

O pior erro que pode acontecer é você responder uma avaliação negativa por impulso. Sim, a gente sabe que você coloca muito esforço para as coisas darem certo e alguns feedbacks parecem “ofensas” a seu trabalho. Mas isso não é motivo para perder a cabeça!

Antes de qualquer resposta, tire um tempo para entender a mensagem que o cliente está querendo te passar, se coloque no lugar dele e, principalmente, tenha em mente que o cliente não é seu inimigo.

Veja como não responder o seu cliente:

Avaliações de clientes - Ifood
Foto: Avaliação do Ifood

#2 Não demore para responder.

É importante tirar um tempo para analisar a situação, mas não abuse desse tempo. A demora pode gerar um desconforto para o cliente e deixar passar a sua chance de surpreende-lo. Além disso, nesse meio tempo, ele já compartilhou a experiência negativa com as pessoas ao seu redor.

Outra coisa importante a ser considerada é que outros clientes se interessam pelas respostas dadas aos comentários. Segundo a Bright Local, dentre as pessoas que olham as avaliações, 97% disseram olhar a resposta do responsável. Desta forma, é muito importante sempre responder as avaliações do seu público e não demorar.

#3 Valorize e agradeça a avaliação.

Independente se a avaliação foi positiva ou negativa, seu cliente dedicou um tempo da vida dele para te contar como foi essa experiência. Mesmo que tenha sido uma necessidade de desabafo ou uma avaliação construtiva.

Valorize essa ação e agradeça seus clientes por contarem como foi a experiência, assim cada vez mais eles se sentirão à vontade em seu restaurante.

#4 Assuma a responsabilidade.

O pior erro que pode acontecer é você responder uma avaliação negativa por impulso. Sim, a gente sabe que você coloca muito esforço para as coisas darem certo e alguns feedbacks parecem “ofensas” a seu trabalho. Mas isso não é motivo para perder a cabeça!

Antes de qualquer resposta, tire um tempo para entender a mensagem que o cliente está querendo te passar, se coloque no lugar dele e, principalmente, tenha em mente que o cliente não é seu inimigo.

Veja como não responder o seu cliente:Você busca manter o padrão de qualidade em todas as áreas do seu negócio isso a gente tem absoluta certeza. Porém, é inevitável que erros aconteçam. Quando o deslize for seu ou da sua equipe, é importante que você assuma a responsabilidade.

Quer um exemplo? Pense em quando o cliente pede um hambúrguer com adicional, mas na hora de montar a equipe esquece. Então, neste momento é muito importante assumir que foi um erro do restaurante e se prontificar a repara-lo.

Avaliações de clientes - Ifood
Foto: Avaliação do Ifood

#5 Tenha um controle das quantidades de avaliações por áreas do seu negócio.

Ao final de tudo, é importante que você tenha um controle quantitativo das suas avaliações, sejam elas positivas ou negativas. Registrar em uma planilha é uma boa alternativa.

Através desse controle, fica muito mais fácil você acompanhar quais áreas estão indo bem e onde estão as maiores oportunidades de melhoria do seu restaurante.

#6 Abra um canal direto e se coloque a disposição.

Deixe um telefone ou e-mail para contato, é super importante que o seu cliente saiba que você está a disposição para ouvi-lo. Nada melhor do que deixar a possibilidade de conversar com ele através de um canal direto, seja o WhatsApp da loja ou o e-mail.

Além disso, tratar as críticas com mensagens diretas, evita que ela tome proporções maiores do que normalmente precisariam.

#7 Recompense seu cliente pelo erro (quando necessário).

Como dito anteriormente, algumas vezes cometemos erros, e alguns erros necessitam de um esforço a mais para serem reparados.

Por conta disso, toda vez que seu restaurante cometer um deslize que realmente estrague a experiência do seu cliente, vale usar de promoções ou descontos para tentar resgata-lo e mudar a percepção que ele ficou do seu negócio.

Veja um exemplo a baixo:

Avaliações de clientes - Companion
Foto: Avaliação do Zygo

#8 Tenha um modelo de respostas para cada situação.

Ter um exemplo de resposta a ser seguido facilita muito o processo, uma vez que assim, você consegue manter as palavras chaves e adaptar para a avaliação do cliente em questão.

Uma ideia é trabalhar com modelos para cada quantidade de estrela. Vamos supor que você receba uma avaliação com 3 estrelas, basta pegar o modelo referente a essa quantidade e começar a redigir a partir dele, isso te poupará muito tempo.

Mas cuidado, não seja repetitivo nas avaliações, seus clientes podem perceber e entender que seu restaurante não pensa em cada experiência individualmente.

#9 Aprenda e compartilhe a experiência com sua equipe.

Tenho certeza que seu desejo é que o restaurante cresça e as vendas aumentem. Para isso, é necessário estar em constante evolução, encontrando os pontos de melhoria e atuando em cima deles.

Dessa forma, uma avaliação do cliente nada mais é que uma oportunidade de encontrar esses pontos e poder melhorar cada vez mais. Porém, lembre-se de compartilhar essas visões de melhoria com a sua equipe, tanto as positivas quanto as mais “desconfortáveis”. Afinal todos estão no mesmo barco.

Conclusão

Lidar com os feedbacks dos clientes é algo tão antigo quanto a própria história dos restaurantes. Conforme os anos passam essas avaliações ganham mais e mais importância.

Hoje é praticamente impossível uma experiência de consumo não ser envolta por avaliações online ou offline. Por isso, é absolutamente importante estar preparado para lidar com elas da melhor maneira possível.

Vimos ao longo do texto que você pode fazer isso de formas muito simples, mas uma plataforma online pode te fazer sair bem na frente. Portanto, se você quiser ir além, de uma forma prática e rápida, a Zygo tem a melhor opção para te ajudar. Criamos estratégias para você contornar as experiências negativas e trazer seu cliente de volta. Além de uma consultoria que permite mais assertividade para o contato com o cliente.

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